BANKACILIKTA 4 TREND MODEL

Yarının bankacılığı bugünkünden taban tabana farklı olurken, elbette banka şubeleri de dönüşüm gösterecek. Çünkü bankacılığın iş yapma modelleri yakın gelecekte önemli derecede değişim yaşayacak. Accenture araştırma şirketinin hazırladığı “Bankacılık 2016” araştırması da bu değişimin ana hatlarını gözler önüne seriyor. Çok değil iki yıl sonra bankacılıkta yeni dönemin izleri daha net görülecek. Bu dönemi oluşturan algının üzerinde yükseldiği birkaç temel unsur var. Bunlardan bir tanesi akıllı çokkanallı bankacılık. Evet, halihazırda zaten bankalar alternatif dağıtım kanallarını etkin kullanıyor, bu kanallar cep telefonlarına kadar inmiş durumda. Ancak gelecekte bu anlamda daha etkin ve koordineli bir kanal yönetimi stratejisi yürütülecek. Bu stratejinin temel direklerinden biri gerçek zamanlı etkinlik yönetimleri gibi etkili operasyonlara imkan verebilecek entegre edilmiş çoklu kanal anlayışı olacak. Bir diğer unsur gerçekten 'gelişmiş dijital danışmanlık' olacak. Avatarların kişiye özel finansal danışmanlık vermesi bu minvalde bir hayal değil.

Dolayısıyla ihtiyaçlara odaklı özel teklifler de bu kanalların entegrasyonu ile hızla tüketiciye ulaşacak. Akıllı kanal yönetiminin yanında geleceğin bankacılığının tümüyle 'sosyal' olacağını da söylemek gerekiyor. "E zaten öyleler" diyebilirsiniz. Fakat sosyal medyanın da desteğiyle bankalar tüketicilerinin zamanlarını geçirdiği her yerde yanlarında olacaklar. Bu durumdan rahatsız olacak tüketicileri de şimdiden düşünmek gerekiyor. Bununla birlikte bankalara erişimdeki bu kolaylık bir müddet sonra tüketicilerin de yeni alışkanlıkları olacak. Zaten 'digital native' denen kitleyi bankacılıkta tutmanın bir yolu da her zaman hızlı ve istedikleri zaman yanlarında olmak. Geleceğin bankalarını farklılaştıran son konu da finansal olmayan hizmetlerde de oyuna girmeleri olacak. Burada dijital bir ekosistem yaratılacak. Bu dijital ekosistemin de en büyük destekçisi mobil platformlar olacak. Bu platformlara dayanan ekosistemler tüketicilerin finansal olduğu kadar finansal olmayan talepleri ilgili de devreye girebilecek. İşte bu üç ana trend, bankaların iş yapış modellerini değiştirdiği gibi geleneksel dağıtım kanalları olan şubeleri de dönüştürecek. Bu kapsamda 4 yeni şube modeli öne çıkıyor. İşte o şubeler ve özellikleri...

 HİZMET KİOSKLARI

"Bankacılığın servis noktaları"

Şube ağı içindeki ideal payı: Yüzde 50

Bankaya neden ihtiyaç duyuyorsunuz? Havale yapmak, mevduatınızı yatırmak için mi? Bunların çoğunu internet bankacılığından ya da ATM'lerden de yapabilirsiniz. Fakat fiziki şubelere ihtiyaç duyduğunuz kimi durumlar da var. Örneğin döviz hesabınızdan döviz çekmek gibi ya da fiziki altınlarınızı altın hesabına çevirmek gibi... Bu durumda fiziki şubeler işlevsel oluyor. Fakat örneklendirdiğimiz bu ihtiyaçları karşılamak için birçok çalışanı bulunan, pazarlama elemanları da olan fiziki şubeler söz konusu. İşte bu model, bu tip ihtiyaçları hızlı bir şekilde karşılamak adına kurgulanmış durumda. Bu şubede sadece müşterilere işlemleri için ihtiyaç veriliyor. Kredi kartı, kredi gibi ürünlerin satışı için bir örgütlenme söz konusu değil. Böyle olunca haftada sadece bir-iki gün servis odaklı personeli ile birlikte hizmet veriyor. Bu durum bankaların maliyetlerini de önemli ölçüde sınırlıyor. Personelin minimal düzeyde tutulmasının yanında bankacılıktan ziyade perakende kökenli olması da bu modelin farklı yönlerinden birini oluşturuyor. Tabii tümüyle otomasyon sistemlerini içeren ve gelişkin ATM'ler de bu yeni şubelerin olmazsa olmazlarından. Bu tip otomasyon sistemleri ile desteklenen bu kiosk şubelerin çalışma saatleri de bulundukları bölgenin ihtiyaçları doğrultusunda belirlenecek. Başka ifade ile bu şubeler, 12:00'de açılıp saat 21:00'e kadar hizmet verebilecek durumda olacak.

LIGHT ŞUBELER

"Servis de var pazarlama da"

Şube ağı içindeki ideal payı: Yüzde 30

İlk elde bu tip şubeler, Türkiye'deki mevcut şubelere benzer nitelikler sunuyor. Bu şubelerde de organizasyon ikiye bölünmüş durumda. Yüzde 50'sinde servisler, yüzde 50'sinde de satış-pazarlama yer alıyor. Fakat bu modelin geleceğin şube modellerinden biri yapan farklı özellikleri de bulunuyor. Bunlardan bir tanesi tamamen belirlenmiş çalışma saatleri. Türkiye'de geleneksel olarak şubeler saat 9:00'da açılır ve 17:00'de kapatılır. Halbuki bu modelde çalışma saatlerinin belirlenmesi söz konusu. Orta sınıf ailelerin yaşadığı bir yerleşim birimini düşünün. Çalışan genç çiftlerin yoğunlukta olduğu bu yerleşim birimlerinde bankaların iş çıkış saatlerine göre çalışma saatlerini ayarlaması işte bu model şubelerle söz konusu olacak. Çalışma saatleri bakımından geleneksel şubelerden farklılık gösterse de personelin niteliği bakımından geleneksel şubelerle benzerlik söz konusu. Çünkü bu şubelerde geleneksel bankacılık işleri görülüyor. Dolayısıyla bir önceki model de olduğu gibi perakende kökenli insan kaynaklarına değil, bankacılık kökenli insan kaynaklarına istihdam olanağı söz konusu. Fakat konseptleri tümüyle esnek bir yapıdan bahsediyoruz. Yukarıda verdiğimiz örnek bu esnekliğin de yansıması. Şimdi bir organize sanayi bölgesindeki banka şubesini düşünün... Buradaki konsept aynı model tabanında daha çok KOBİ odaklı olacak. Pazarlaması da ona uygun. Bu tip light şubelerde satışlar ana gelir kaynağını oluşturan gelir kalemi olarak öne çıkıyor.

GELİŞMİŞ BANKACILIK ŞUBELERİ

"A'dan Z'ye her şey burada"

Şube ağı içindeki ideal payı: Yüzde 15

Bu model, yukarıda anlattığımız ikinci modelin bir nevi büyük ağabeyi. Orada oluşan kompleks talebin karşılanması için o şubelerdeki operasyonu destekliyor. Aslında bankacılıkta bir segmentasyonun da habercisi bu durum. Günümüzdeki banka şubeleri tüketicilerin ihtiyaçlarını segmente etmeden yoğun olarak tek bir şube modeli ile tüketiciye ulaşmaya çalışıyorlar. O şubeden içeri ufak bir işlemi olan tüketiciler de çok kompleks ürünleri talep eden tüketiciler de giriyor. Bu durum farklı nitelikteki iki ayrı müşteri grubu için banka içindeki işlemlerin yoğunlaşması ve dolayısıyla fiziki şubelerden kaçışı da beraberinde getiriyor. Bu modelde iş yükünün yüzde 40'ını işlemler, yüzde 60'ını da satışlar oluşturuyor. Bu durum çalışma saatlerinin de uzatılması anlamına geliyor. Kompleks ürün ve hizmet taleplerini kısıtlı mesai saatlerinde çözmek zor. Dolayısıyla gelecekte bu tip banka şubelerine daha fazla rastlayacağız. Bununla birlikte tümüyle özel bir personel yapısından da bahsediliyor burada. Özellikle mortgage gibi ürünler konusunda yetkili ve sektörü, genel atmosferi çok iyi takip eden personelin istihdamı söz konusu. Buradaki odaklı ve özel servisi rahatlatmak için dijital araçların da yardımına ihtiyaç duyuluyor. Bir nevi dijital bir resepsiyon ortamı yaratılıyor. Dijital resepsiyon müşterinin taleplerini alıyor ve bu talepler doğrultusunda ilk yönlendirmeyi yapabiliyor. Böylelikle bankanın iş yükü, bankacılık hizmetlerine odaklanıyor.

AMİRAL GEMİ ŞUBELER

"Yenilik ve cazibe merkezleri"

Şube ağı içindeki ideal payı: Yüzde 5

Bankacılıkta selfservise imkan sunan inovatif araçların şubelerde daha çok entegre edileceğini şu an düşünemiyor olabilirsiniz. Ama ileride bu durum alıştığımız ve hatta aradığımız bir nitelik olacak. Bu yeni model bankacılığın prestij zemini, dolayısıyla amiral gemisi olacak. Bankaların hizmet kalitesini ve yenilik yaratma kapasitesini bu tip şubeler gözler önüne serecek. Bu şubelerin yüzde 70'i satışlara, yüzde 30'u da hizmetlere yönelik olacak. Bu şubelerde de çalışma saatleri genişletilmiş bir konsepte dayanıyor. Hitap ettiği müşteri kitlesi bakımından özel ve gayet yetkili bir personel istihdamı gerekiyor. Bunun yanında farklı alanlardaki uzmanların da şube içinde bulunması söz konusu. Örneğin bir emtia ya da forex uzmanı ayrıca bu tip şubelerde bulunabilecek. Bununla birlikte bu şubeler, tümüyle inovatif ürün ve hizmetlerin de doğduğu noktalar olarak tasarlanacak. Kişiye özel ürün ve hizmetler, sürekli devam eden inovasyon sürecinin doğal sonuçları olarak tüketicilere ulaştırılacak. Bu nitelikleriyle bu tip banka şubeleri satışların ve servis üstünlüğünün merkezleri olacak.

4 YENİ MODELİ KESEN 7 TREND

1- Şube ağı optimizasyonu

2- Temel çoklu kanal entegrasyonu

3- Proaktif ve reaktif yönetim

4- Operasyonel müşteri segmentasyonu

5- Satışların verimliliği oluşturması

6- Basit ve açık iletişim

7- Performans yönetimi