Müşterilerin çağrı merkezleri ile imtihanı

Çağrı merkezlerine eğitim ve danışmanlık hizmeti sunan UNIQ Eğitim ve Danışmanlık, hazırladığı infografik çalışma ile çağrı merkezlerinde en sık karşılaşılan hataları ve bunların yarattığı sonuçları ortaya koydu.

 
Kimse çok beklemek istemiyor
Çalışmaya göre müşterilerin çağrı merkezleri ile ilgili yaşadıkları sıkıntıların başında uzun bekletilme süreleri geliyor. Müşterilerin yüzde 60’ı yardım için çok uzun süre bekletildiklerini belirtirken, müşterilerin yüzde 12’si bu durumda telefonu kapatıyor.

 
‘’Robot değil, canlı biri lütfen’’
Bir başka veri ise çağrı merkezi ile kötü bir müşteri deneyimi yaşayanların yüzde 89’unun ilişkiyi tamamen keserek rakip firmaya gittiğini gösteriyor. Telefonda robot değil, canlı bir müşteri ilişkileri danışmanından hizmet aldığını hisseden müşterilerin yüzde 69’u ise bu hizmetten daha fazla memnun kalıyor.

 
Çağrı merkezlerinde hedef hem rakamlar hem de kalite olmalı
Çağrı merkezlerinde müşterilerin en fazla izinsiz yapılan satış aramaları, uzun bekletme süreleri, çözümsüz kalan konular ve robotik konuşan çağrı merkezlerinden şikayet ettiğini belirten UNIQ Eğitim ve Danışmanlık CEO’su Alp Kohen, çağrı merkezlerinde öncelikli hedefin rakamlar kadar ‘hizmet kalitesi’ de olması gerektiğini söylüyor. Kohen, firmaların yüzde 80’inin “çok iyi” veya “üstün” müşteri hizmeti sunduklarını iddia ettiklerini oysa söz konusu firmaların müşterilerinin ise sadece yüzde 8’inin böyle düşündüğünü belirtiyor.
Kohen, çağrı merkezlerine en sık karşılaşılan şikayet olan bekletme süresini çözmelerini, müşterileri ile ne sebeple ve ne kadar sıklıkla temas edeceklerini planlamalarını, çalışanlarını önemseyerek eğitim yatırımı yapmalarını ve elde tutmalarını öneriyor. En önemlisinin müşterinin sesine kulak vermek olduğunu belirten Kohen, rakamları tutturmanın nispeten kolay olduğunun, hedefin hem rakamları hem de kaliteyi tutturmak olması gerektiğinin de altını çiziyor.