Bankaların pazarlama danışmanını tanımak ister misiniz?

Turkishtime özel analiz

DANIŞMANLIK ŞİRKETİ PEPPERS&ROGERS, TÜRKİYE’DE SON İKİ YILDIR MÜTHİŞ BİR BÜYÜME TEMPOSU YAKALADI. BU BAŞARININ ARKASINDA HER İŞİ YAPMAK YERİNE MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNE ODAKLANMASI VAR

Birkaç proje yaptıktan sonra dükkanı kapatıp giden uluslararası danışmanlık şirketlerinin aksine Peppers&Rogers, Türkiye’de kalıcı oldu. Şirket Türkiye pazarına 2001 yılında girmişti. O dönemde yöneticiliğini yaptığım Sabah Grubu’nun ekonomi dergisi Power’da, Peppers&Rogers’ın Türkiye’ye adım atmasıyla ilgili geniş bir haber yaptığımızı hatırlıyorum. Aradan geçen 14 yılda Peppers&Rogers, Türkiye pazarında emin adımlarla büyümeyi sürdürdü.

Bugün özellikle finans ve telekom sektöründeki pek çok büyük şirkete hizmet sunuyorlar. Türkiye Genel Müdürü Selim Uçer, geçtiğimiz yıl Türkiye’de yüzde 100’e yakın büyüme sağladıklarını söylüyor. Şirketin 2013 yılında Türkiye’deki büyüme oranı da buna yakındı. Peppers&Rogers, bu yıl ise yüzde 25 büyüme öngörüyor. Peppers&Rogers’ın Türkiye’deki başarısının nedenlerinden biri, pazarlama ve müşteri ilişkileri alanında uzman olması. Şirketin ABD’deki kurucularından Don Peppers, pazarlama alanında büyük bir usta. Diğer kurucu Martha Rogers ise bir akademisyen. Uzmanlık alanı müşteri stratejileri. Kurucularının uzmanlık alanları, Peppers&Rogers’ın Türkiye’de de pazarlama ve müşteri ilişkilerine odaklanmasını getiriyor. Türkiye Genel Müdürü Selum Uçer, “Son dönemdeki hızlı büyümemizin nedenlerinden biri, müşteri ilişkileri alanında uzmanlığımız” diyor. Peppers&Rogers, odak noktasını biliyor ve uzmanı olmadığı alanlarda iddialı projelerin altına girmiyor. Selim Uçer açık konuşuyor: “Bizim odak noktamız müşteri. Mesela finans alanında çok etkili değiliz. Oysa diğer danışmanlık firmaları genellikle her şeyi yapıyor. Oysa zaten 30-40 kişilik kadrolarla bütün alanlara odaklanmak mümkün değil.”

Peppers&Rogers’ın hızlı büyüme temposunun arkasında yatan bir başka faktör, Türkiye’nin müşteri stratejileri alanında dünyanın en gelişkin ülkelerinden biri olması. Uçer, “Örneğin kredi kartında bu kadar gelişkin programların olduğu ülke dünyada azdır” diyor.

Öte yandan Uçer’in Türkiye’de şirketlerin müşteri ilişkilerinde yetersiz olduğunu düşündüğü bazı alanlar da var. Bunların başında da holding şirketlerinin sinerji eksikliği geliyor. Uçer şöyle diyor: “Holdinglerin farklı şirketlerinin müşterileri birbiriyle ‘konuşmuyor.’ Biz farklı müşterilerin birbiriyle konuştuğu bir sistem kuruyoruz.”

Uçer’in altını çizdiği bir başka hayati mesele, dijitalde şirketlerin çoklu kanal stratejisi oluşturma zorunluluğu. Uçer, şirketlerin internet, mobil ve çağrı merkezi kanallarının birbirini tamamlayacak şekilde yapılandırılması gerektiğini vurgulayarak, bunun neden şart olduğunu şöyle açıklıyor: “Çünkü offline’da satılan ürünlerin yüzde 25-30’unun satın alma kararı internette veriliyor!”