Turkishtime AR-GE 250


TripAdvisor gibi sitelerde her yıldız ciroda yüzde 10 artış demek

Turkishtime Dergi

Turizm ve lokantacılıkta cirolara artık Tripadvisor, Otelpuan, Zomato gibi tavsiye siteleri yön veriyor. Harvard Business School’dan Michael Luca’nın araştırmasına göre etkili sitelerde her bir yıldız, ciroya yüzde 5 ilâ 10 artış getiriyor.

 

 

 YAZI Emre Dalkılıç

Classified Türkiye Analisti

 

 

 

İnternetten önceki hayatımızda otel, cafe veya restoran gibi yerel işletmelerin hizmetlerinin kalitesi hakkında toplayabildiğimiz tüm görüşler yakın çevremizdeki kişilerin değerlendirmeleriyle sınırlıydı. Bir mekana çoğunlukla hiçbir ön bilgiye sahip olmadan seçip gittiğimizde kimi zaman pişmanlık duyuyor kimi zaman da “niye daha önce gelmedik buraya” şeklinde hayıflanıyorduk. Türkiye’de yerel işletmelerin markalarının önünde kullandıkları “meşhur, öz, tarihi” sıfatları da aslında hiçbir fikre ya bilgiye sahip olmayan kişileri çekmeye yönelik bir bir pazarlama taktiğinden başka bir şey değildi.

Bugün ise tavsiye siteleri var artık. Tüketiciler, bir mekana gitmeden önce o mekan ile ilgili detaylı ve farklı açılardan pek çok bilgi alabiliyor. Bu gelişmenin öncüsü ise 2005 yılında New York'taki restoranları ve yeme-içme mekanlarını kapsamak üzere kurulan ABD'li girişim Yelp oldu. Yelp, başta restoranlar olmak üzere şehir yaşamının vazgeçilmez bir parçası olan mekanların müşteriler tarafından yeme-içme seçenekleri, hizmet kalitesi, ambiyans ve fiyat gibi kriterlerde değerlendirilip 1 ilâ 5 yıldız üzerinden notlandırıldığı bir sistem. Site ABD'de o kadar kısa bir sürede popüler oldu ki, hem benzer kulvarda hem de farklı bir kulvarda Citysearch ve TripAdvisor gibi rakipler ortaya çıktı. Harvard Business School’dan Michael Luca’nın “Değerlendirme, İtibar, Gelir: Yelp.com Örneği” (Reviews, Reputation, and Revenue: The Case of Yelp.com) isimli araştırmasına göre, bir restoranın Yelp’teki yıldızlarında bir kademe artış, ciroyu yüzde 5 ilâ 10 pozitif etkiliyor. Yelp'in geçen Mart itibariyle şirket değeri ise 3,5 milyar dolara çıktı.

 

Sistem, otellere ve e-ticaret sitelerine de yayıldı

Kurumsal bir gurme sitesi olarak tanımlayabileceğimiz Zomato'nun Türkiye Müdürü Oytun Çalapöver gelişmelerin ülkemizde de benzer bir trendi izlediğine dikkat çekerek birçok kişinin internette arattığı restoranla ilgili kötü yorumlar gördüğünde fikrinin değiştiğini ve daha iyisini aramaya koyulduğunu belirtiyor. Çalapöver, olumlu eleştirilerin ve Zomato üzerinden verilen oyların o restoranı üst sıralara çıkardığını; bunun da müşterilerin bu kafe ve restoranları daha çok tercih etmesine neden olduğunu belirtiyor. Ayrıca olumlu yorumlar alan restoranların sayfa görüntülenmesinin yüzde 35 arttığını da ekliyor.

Tavsiye sitelerinin bu gücü sadece kafe ve restoranlarla sınırlı değil. Dünyanın en büyük otel tavsiye sitesi TripAdvisor ve diğer siteler de yorumlar konusunda oldukça etkili. Hatta son birkaç yıldır yorumlar, e-ticaret siteleri için de oldukça etkili olmaya başladı.

 

100 milyondan fazla yorum

TripAdvisor’dan verilen bilgiye göre, 2013 yılı itibariyle sitede yer alan yorum sayısı 100 milyonu geçti. Cornell Üniversitesi’nde yapılan bir araştırma ise seyahate çıkanların yüzde 88 gibi yüksek bir oranının rezervasyon yapmadan önce TripAdvisor’a baktığını ortaya koyuyor. Turizmcilerin dikkat etmesi gereken nokta şu: Olumsuz bir yoruma otel yönetimi tarafından yapılan mantıklı bir açıklama, bu durumu yüzde 84 oranında olumluya çevirebiliyor.

Cornell Üniversitesi’nden Prof. Dr. Chris Anderson’ın araştırmasına göre olumlu yorumlar alan  ve puanı yüksek alan otellerin fiyat elastikiyeti, hiç yorum almayan ya da olumsuz yorum alan otellere göre çok daha fazla. Yani olumlu yorum alan ve puanı yüksek olan bir otel, fiyatını artırsa bile hiç yorumu olmayan ya da olumsuz yorum alan otellere göre daha çok tercih ediliyor

 

 

GÖRÜŞ – 1

 

Zomato Türkiye Ülke Müdürü Oytun Çalapöver

“Restoranlar olumsuz yorumları olumluya çevirmeyi öğrendi”

Olumlu yorumlar baştan beri restoranlar tarafından sevildi. Çünkü insanlar biliyorlardı ki; gelen müşterilerin onlarla ilgili olumlu şeyler yazması, bir başka müşteriyi de onlara kısa süre içerisinde ulaştıracak, öyle de oluyor. Ancak bir de bu işin olumsuz yorum ve eleştiri tarafı var. Bildiğiniz gibi Türkiye’de insanlar aslında çok da eleştiriye açık bir yapıda değiller. Teknolojinin gelişmesi ve eleştiri kanallarını artık cebimizde taşıyor olmamız, dolayısıyla yapılan eleştirilerin gitmesi gereken yere çok çabuk ulaştığı dönemlere geldik ve bu sayede aslında eleştiriler karşısında gösterdiğimiz tepki de törpülenmeye başladı. Önceden restoranların birçoğu sayfalarında olumsuz yorumları görmek istemiyordu. Ancak bugün restoranların büyük kısmı, gelen olumsuz eleştiriyi nasıl olumluya çevireceğini öğrendi. Bugün restoran/cafe işletmecilerinin birçoğu olumlu ya da olumsuz tüm yorumları doğru şekilde karşılıyor ve verdiği hizmeti o yorumlar çerçevesinde şekillendirebiliyor. Biz de ücretsiz olarak indirilebilen Zomato for Business uygulamamızdan, işletmelerin sayfalarına gelen yorumlardan anında haberdar olabilmesini ve o yorumlara cevap verebilmesini sağlıyoruz. Şu anda Zomato for Business’ı kullanarak sayfasına gelen yorumdan anında haberdar olan ve cevap veren 7 bin restoran işletmecisi bulunuyor.

 

 

Tavsiye sitelerinde etkinliğinizi nasıl artırırsınız?

 

  • Fotoğraflarınızı sürekli güncelleyin

 

  • Müşterilerinizi işletmeniz hakkında yorum bırakmaları için teşvik edecek yöntemler geliştirin

 

  • İşletmenizin kendi web sitesine uygulamalar ekleyin

 

  • Video etkili bir tanıtım aracıdır, Google'ı da ihmal etmeyin

 

  • Önemli özelliklerinizi ön plana çıkarın

 

  • Yorumları analiz edin ve yanıtlayın

 

  • Rakiplerinize göre kaç yorum aldığınızı ve metriklere göre puanınızın kaç olduğuna bakarak performansınızı değerlendirin