Kendi Çözümlerini Geliştiren Müşteriler Candır

İnovasyona dair ip uçları veya tetikleme anları ararken başvuracağımız en önemli kaynaklardan birisi sıradışı müşteriler ve onların kendi geliştirdiği olağanüstü uygulamalardır. Bu insanlar pazardaki ürünlerden bir şekilde memnun olmadıkları için kendi çözümlerini geliştirmek zorunda kalmışlardır. Ya mevcut ürünler fonksiyonel olarak istenen sonucu vermiyor ya da fiyat-performans dengesinde sorun var. Yani söz konusu ürün yeterince ucuz değil. Kendi çözümlerini geliştiren müşterilere baktığımızda bir kısmı istediği kaliteyi ve performansı bulamadığı için kendi ihtiyacını kendisi karşılamaya çalışıyor ama büyük bir kısmı genelde göreceli yüksek fiyattan dolayı kendi çözümüne yöneliyor.

Sebep ne olursa olsun hizmet verilemeyen (underserved) bir kitle var. Eğer bu kitle kalabalıksa yani sayısal olarak fazla ise harika bir radikal inovasyon fırsatının eşiğinde olabiliriz. Her şeyden önce bu insanların ihtiyaçlarını ve problemlerini çok iyi anlayıp onların erişebileceği şartlarda ve hızlı bir şekilde yanıt vermeliyiz.

Bu kişilere nasıl ulaşabiliriz?

1. Halihazırda var olan ya da olmayan müşterilerinizi gözlemleyin
2. Hiç ürün ya da hizmet almayan insanlardan çok şey öğrenebilirsiniz
3. Eğreti çözümler ile idare etmek yerine kendi çözümlerini yaratmak için her yolu denemeye hazır olan tüketicileri bulun
4. İnsanların yapmak istemediklerine bakın
5. Basit gözlemler ve gerekirse derin etnografik araştırmalarla sıradışı kullanımları bulun

Halılardaki kirleri kabartma tozu ile çıkartmaya çalışan ev kadınları ile mutlaka karşılaşmışsınızdır. Ya da anneniz zaten böyle yapıyordur. Aynı şekilde kabartma tozunu esas kullanım alanı dışında tavada yağmış yağların temizlenmesinde, lavaboların parlatılmasında ve sivri sinek ısırıklarının tedavisi gibi durumlarda kullanabilirsiniz. İnsanlar çok daha kolay ve uygun fiyata kabartma tozuna ulaşabildikleri için birçok kullanım alanı geliştirmiştir. Aynı şekilde diş macunu mürekkep lekesi için çok etkilidir. Aynaları parlatmak için mükemmeldir. Kullanılmış çay poşetleri yardımı ile parke ve ahşap zeminleri temizleyebilir, bebek pudrası ile karıncaları uzaklaştırabilirsiniz. Bu tip alternatif kullanımlar inovasyonlar için harika ilham kaynakları.

Bir ürünü ya da hizmeti çok almak istediğiniz halde sadece kendi fiyatından değil zaman maliyetinden dolayı vaz geçtiğiniz olmuştur. Müşterilerin sadece yaptıklarına değil yapmak istemediklerine bakın. Örneğin şehre çok güzel bir oyun geldi. Ama gideceğiniz tiyatronun araç parkı kapasitesi çok sınırlı. Saatler önce gitmeniz gerekiyor yer bulabilmeniz için. Toplu taşımayı kullanabilirsiniz ama o da saatler alacak. Dolayısı ile iptal ediyorsunuz. Bankada yapmanız gereken acil bir işlem var. Online ya da dijital bankacılık yerine bizzat şubede olması gerekiyor. Ama gittiğinizde en az yarım saat bekleyeceğinizi biliyorsunuz. Futbol maçına gitmek istiyorsunuz ama 3 saat önceden orada olmak istemiyorsunuz. Bu tip durumlar bizim için potansiyel inovasyon alanlarıdır. Eğer iyi değerlendirebilirsek insanların yapmak istemediklerini yeni ürün ve hizmetlere çevirebiliriz. Toplu taşıma ile gelen müşterilere bir sonraki oyun için %25 indirim sunabilirsiniz. Ya da yakındaki AVM’nin parkını kullananların park ücretlerini bir sonraki bilet fiyatından düşebilirsiniz. Bankada bekleme numarası alan müşterilere sıraları yaklaştığında son 10 ve 5 dk şeklinde hatırlatma SMS’leri gönderebilirsiniz. Dolayısı ile şubede beklemek zorunda kalmazlar. Şubede beklemeyenleri tercih edenler için self servis çay kahve ikramları ile memnuniyeti artırmaya çalışabilirsiniz. Maça önceden gelen taraftarlar için farklı oyunlar ve aktiviteler organize edebilirsiniz. Örneğin bilet numarası ile yapılan çekilişlerde hediye formalar, %50 indirimli ürünler, istediği futbolcu ile hatıra fotoğrafı gibi uygulamalar markaya olan bağlılığı artırdığı gibi insanlar zaman maliyetine katlanmayı göze alırlar.

Toplumda bazı bireyler mucit vasıflara sahiptir. El becerileri yüksektir ve sürekli yeni cihazlar ve uygulamalar geliştirirler. Bu kişileri bulun ve icatlarının kendi sektörünüz için uygulanabilirliğini sorgulayın. Kadınlar tırnaklarına oje yaparken tek elleriyle oje kabını tutmak için oldukça zorlanırlar. Bunun için bir aparat geliştiren birisiyle karşılaşmıştım. Bebek kıyafetlerinin kol ve bacak kısımlarını pas pas şeklinde yünlü daha kalın bir tabaka ile kaplayan anneler var. Ya da kendisi için sipariş ile çene ve ağız çevresini sakal ile kapatan bereler ördürenler görebilirsiniz. Kurutma makinelerinde ayakkabı kuruturken ses rahatsız ediyorsa iç kapaya bir file geçirerek sabit tutabilirsiniz. 

Özetle müşteriler kendi ihtiyaçlarını tam olarak karşılayan ürünler bulamadıklarında ya da olması gerekenden daha pahalı olduğunu düşündüklerinde eğreti ürünler ile idare etmek veya yüksek paralar vermek yerine kendi çözümlerini geliştirme yoluna gidebilirler. Toplumun çok az bir kısmı bu yöntemlere başvurmuş olsa bile ihtiyaç büyük olabilir. Tüm bu sıradışı kullanımlar ve kendi çözümünü geliştiren müşteriler inovasyonlar için ateşleyicidirler. Harika fırsatların habercisi olabilirler. Mutlaka üzerinde çalışmayı hak ederler. 

Ferhat Demir